一、牢固树立全意为消费者服务的思想，认真贯彻执行国家有关的法律、法规和规章，维护市场经济秩序和消费者的合法权益。

二、热情耐心、尽职尽责，向各族群众提供消费信息和咨询服务。

三、12315投诉申诉举报指挥中心365天上班，实行工作人员值班受理制，时间为每天10:30至18:30（北京时间）。

四、办结反馈时限：
　　投诉申诉：一般的9个工作日，重大的5个工作日。
　　举报：一般的7个工作日，重大的3个工作日。
　　申诉、举报转立案的，立案后60日内办结。

五、对不属于职责范围内的投诉申诉举报，耐心告知其向有管辖权的部门投诉。

六、行政执法人员处理消费者投诉申诉举报，以事实为根据、法律为准绳，不徇私情、廉洁奉公、依法行政。